关于印发青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知

各区、市人民政府，青岛西海岸新区管委，市政府各部门，市直各单位：

《青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

青岛市人民政府办公厅

2021年4月19日

青岛市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，结合我市实际，制定以下工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧城市建设，坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合的原则，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。2021年年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。2022年年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。

1.完善“健康码”管理，便利老年人通行。做好“健康码”信息整合，充分利用国家、省发布的疫情数据服务接口，做好老年人疫情健康数据融合工作。需查验“健康码”的场所，要为不会使用智能手机的老年人提供代办代查服务，并设立“无健康码通道”。各场所不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，采取有效身份证件登记、纸质证明等替代措施方便老年人通行。继续推行“健康码”全国互通互认，按时将“健康码”数据推送至国家政务服务平台，便利老年人跨区域流动。（市卫生健康委牵头，相关部门及各区、市按职责分工负责）

2.保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为高龄、空巢、失能、留守等重点居家老年人群体提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等基本生活服务，满足老年人基本生活需求。推进家政服务信用体系建设，营造放心家政服务环境，争取200家以上家政企业进驻商务部家政服务信用信息平台。鼓励家政企业扩大宣传，与社区便民消费服务中心、老年服务站实现服务对接。强化兜底保障，督促照料服务人员认真履行委托照料服务协议，保障特困老年人基本服务需求。建立健全空巢、留守等特殊老年人关爱服务体系，通过购买服务、志愿服务、结对帮扶等方式，提供日常探视、居家照料、事务代办等服务。大力培育专业养老组织，发展社区养老服务设施，鼓励签约“家庭养老床位”，就近就便为老年人提供服务。（市商务局、市人力资源社会保障局、市民政局、市住房城乡建设局、市卫生健康委等相关部门及各区、市按职责分工负责）

3.在突发事件处置中帮助老年人做好应对工作。积极争取基层应急预案体系建设试点，将老年人应对突发事件作为重要建设内容。在制定应急预案或在处置突发事件时统筹考虑老年人需要，通过线上线下相结合的方式，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示和导引、“一键呼叫”应急救援、受灾老年人群转移安置、救灾物资分配发放等应急救援和保障服务。统筹考虑老年人需求，加强智能化研判分析和人员走访看护。加快推进智慧社区建设，重点关注老年人吃穿住行生活动态，及时发现解决影响老年人安全的问题隐患，提升维护老年人合法权益的能力水平。（市应急局、市公安局、市民政局、市卫生健康委等相关部门及各区、市按职责分工负责）

（二）便利老年人日常交通出行。

4.优化老年人打车服务。完善巡游出租汽车电召服务，升级巡游出租汽车行业监管系统，构建智慧化服务监管模式，规范市场管理，鼓励在景区、医院、商场等大型公共场所适度增加巡游出租车临时停靠点，更好满足老年群体出行需求。持续开展精神文明建设活动，弘扬爱心车队、雷锋车队等为民服务的奉献精神，倡导对有固定用车需求及行动不便的老年人提供“一对一”帮扶结对保障服务。鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，探索开发电召服务。（市交通运输局及各区、市按职责分工负责）

5.便利老年人乘坐公共交通。倡导60周岁以上老年人办理琴岛通老年卡免费乘车，并可凭居民身份证、老年人电子优待证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照和各省（自治区、直辖市）颁发的老年人优待证中任何一种有效证件，享受免费乘坐城市公共交通工具优惠政策。依托“琴岛通APP”将“乘车码”与“健康码”融合为“健康乘车码”，有效提高通行效率。试点第三代社会保障卡加载交通出行功能，实现老年人凭社保卡乘坐城市公共交通。实行管辖高速、普速客站电子客票设备适应性改造，推广刷身份证进站乘车。所有公共交通场所全部保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等服务方式。（市交通运输局、市人力资源社会保障局，人民银行青岛市中心支行及各区、市按职责分工负责）

6.提高客运场站人工服务质量。在铁路、公路、水运、民航客运及轨道交通等场站区域，保留人工服务窗口，为老年人提供购票、咨询、指引等服务。在有条件的区域场所提供老年人接送站、配备无障碍设施设备等服务，为老年人设立优先购票窗口、专用等候区或绿色通道。在智能设备附近配备服务人员，对老年人使用智能设备提供咨询、指引等便利化服务和帮助。（市交通运输局，国铁济南局青岛站、青岛国际机场集团及各区、市按职责分工负责）

（三）便利老年人日常就医。

7.提供多渠道挂号等就诊服务。全市二级以上医院在开展网上预约挂号、自助机挂号、交费的同时，保留电话预约途径和人工窗口缴费。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号渠道。医疗机构设置志愿者岗位，为老年人等特殊人群提供志愿服务；基层医疗卫生机构可根据群众就诊需要帮助预约二级以上医院号源。（市卫生健康委负责）

8.优化老年人网上办理就医服务。推进便民惠民“四个一”信息化建设，优化网上就医和信息查询流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。（市卫生健康委、市人力资源社会保障局、市医保局及各区、市按职责分工负责）

9.完善老年人日常健康管理服务。推广老年人家庭医生签约服务，就近提供健康咨询、慢性病随访等服务。推进“互联网+医疗健康”，为老年人提供常见病、慢性病复诊及随访管理等服务。（市卫生健康委负责）

（四）便利老年人日常消费。

10.保留传统金融服务方式。任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。在零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，设置现金收付通道；在水电气费等公共服务费用、行政事业性费用缴纳等场所，支持现金和银行卡支付。组织金融机构开展整治拒收现金政策告知、宣讲，对拒收人民币现金行为进行排查和违法风险提示。落实山东省服务老年人客户的行业服务标准，满足老年人客户柔性化服务需求。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。重点关注老年人投诉举报，落实24小时回应机制，对涉及侵犯老年人合法权益的违法违规行为，依法依规从严查处。（人民银行青岛市中心支行、青岛银保监局，市市场监管局及各区、市按职责分工负责）

11.提升网络消费便利化水平。引导银行业金融机构、非银行支付机构进一步优化银行卡绑定、支付流程、手机银行界面等，打造大字版、语音版、简洁版等适老APP，方便老年人日常操作和使用；对现场开通非柜面业务的老年人安排专人“手把手”耐心讲解。引导餐饮企业保留传统人工订餐点餐服务，将“二维码”点餐作为辅助点餐方式。开展养老服务标准化试点建设，加快推进智能服务标准制修订工作；指导适老化智能用品企业和行业协会做好标准化工作。（市市场监管局，人民银行青岛市中心支行、青岛银保监局及各区、市按职责分工负责）

（五）便利老年人文体活动。

12.提升文体场所服务适老化程度。在需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，保留人工售票窗口，并公示人工服务电话，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。在文体场馆和旅游景区内，安排工作人员或志愿者提供必要的信息引导和人工帮扶等。举办适宜老年人参加的全民健身赛事活动，设立传统信息发布、报名和成绩查询渠道；每年举办老年人体育健身创新项目展示活动，推出1-2项适合老年人开展的重点健身项目，引导相关企业开发配套器材，增强适老化功能。（市文化和旅游局、市体育局、市园林和林业局及各区、市按职责分工负责）

13.丰富老年人参加文体活动的智能渠道。加强青岛公共文化云、青岛群众文化云等平台开发建设，为广大老年人提供文化活动预告、网上培训、网上直播、网上预约等服务，方便老年人参加广场舞、群众歌咏会等文化娱乐需求。引导各类文体机构、企业提供更多适老化智能产品和服务，扩展智能化渠道；探索应用直播、VR（虚拟现实）等新技术，为老年人提供智能化便利。（市文化和旅游局、市体育局及各区、市按职责分工负责）

（六）便利老年人办事服务。

14.优化老年人“互联网+政务服务”应用。依托政务服务平台，汇聚老年人高频的服务事项，建设老年人办事服务专区，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理。各级政务服务平台实现授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（市大数据局、市人力资源社会保障局、市民政局等部门及各区、市按职责分工负责）

15.设置必要的线下办事渠道。方便老年人办理涉及医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项，在实体办事大厅和社区综合服务设施配备引导人员，设置现场接待窗口，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。（市行政审批局，市政府有关部门及各区、市按职责分工负责）

（七）便利老年人使用智能化终端服务应用。

16.扩大适老化智能终端产品供给。引导智能终端产品生产企业在进行产品研发设计时，充分考虑老年人的使用需求和特点，以大屏幕、大字体、大音量、操作简单等设计为主，让老年人能用、会用、想用、敢用智能终端设备。积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。为具备行动能力的失智老年人免费配备防走失定位手环，建立失智老年人防走失机制。按照国家智慧健康养老产品及服务推广目录，提高我市入选目录产品和服务数量，争取开展应用试点示范。加强产品认证宣传工作，规范认证市场，鼓励认证机构积极为适老产品提供认证服务。（市工业和信息化局、市民政局、市卫生健康委、市市场监管局及各区、市按职责分工负责）

17.为老年人提供更优质的电信服务。持续开展电信普遍服务工作，推进行政村移动网络覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。保留一定比例的线下营业厅，面向老年人保留线下“面对面”服务模式，鼓励为老年人聚集生活区提供上门办理业务、专属大字账单等定制化服务。从老年人客户的服务难点入手，加强电信行业从业人员培训。（市通信管理局及各区、市按职责分工负责）

18.加强老年人运用智能技术教育培训。将老年人智能技术培训列入政府年度培训计划，加强培训师资力量的保障，分期、分批、分类为居住地老年人提供老年人智能技术培训服务。在中小学校广泛开展“数字技能反哺”活动，鼓励学生积极参与志愿者服务，帮助身边老年人学习智能手机、电脑网络应用等技术。鼓励和支持养老服务机构、社区服务中心、街道居家社区养老服务中心及社区服务站、老年大学等场所设置提高老年人运用智能技术能力课堂。依托市社区教育指导服务中心，同步推进、统筹规划，通过社区大学、社区学院、社区教育中心、社区居民学校为一体的四级服务平台，建立覆盖城乡的市、区（市）、镇（街道）、村（居）四级老年人智能应用技术教育体系。依托媒体、老年协会等社会力量，开展针对老年人运用智能化产品培训。（市教育局、市民政局、市卫生健康委，青岛开放大学及各区、市按职责分工负责）

三、保障措施

（一）健全工作机制。建立联席会议制度，明确责任分工，加强统筹推进。各区（市）要落实主体责任，建立相应的协调推进机制，确保任务落实到位。要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。（市发展改革委、市卫生健康委牵头，相关部门及各区、市按职责分工负责）

（二）完善法规规范。加快推动相关地方性规定制修订工作，推进相关智能产品与服务地方性标准规范制修订工作，进一步明确有关适老化的内容。（市司法局、市市场监管局，相关部门及各区、市按职责分工负责）

（三）加强督促落实。各级各相关部门要明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实。及时跟踪分析涉及本区（市）、本部门的相关政策措施实施进展及成效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。定期组织开展第三方评估，对公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估范围。（市发展改革委、市卫生健康委牵头，相关部门及各区、市按职责分工负责）

（四）保障信息安全。规范智能化产品和服务的个人信息收集、使用等活动，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（市委网信办，市公安局，相关部门按职责分工负责）。

（五）加强普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。将解决老年人运用智能技术困难相关工作纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设内容统筹推进，及时宣传报道有益做法、典型案例，组织开展经验交流。（市委宣传部、市委网信办，市发展改革委、市住房城乡建设局、市卫生健康委，相关部门按职责分工负责）

责任编辑：李玮